排队

潘正伯

1990年我到美国西弗吉尼亚州摩根敦(Morgantown)去参加一个计算机在煤矿中应用的国际学术会议。会后住在一位老朋友家里。老朋友夫妇正常上班,为了出入方便,他们给了我一把门钥。临别时慌慌张张,忘了将这只钥匙归还主人,竟然将它带到了华盛顿。

门钥当然是它的主人不能久离的东西,到华盛顿的当天写了封信,第二天就去附近邮局用挂号将钥匙寄还它的主人。

去得很早,服务台前空无一人。我于是一直走向窗口,一位女工作人员正在忙着什么,没看清楚。她头也不抬对我说:“Online”。

一开始,我没有懂得她的意思,她连说两遍并用手示意后,我才懂了:是让我站在一米线外。

美国的许多服务窗口之外,距窗口一米外的地板上画着一条黄色横线,这就是“一米线”。这位女士让我“Online”,就是要我站到“一米线”后边去。

那时,在国内排队都是从紧靠窗口排起,甚至在窗口跟前向左右发展,挤成一个倒三角形。所以,我脑子里没有“一米线”的概念。我觉得自己一向是遵守纪律的,这次却毫不自觉地违犯了美国人的排队规则,当时心里很尴尬。

事后想想,很快就明白了这一米线的设置,是很有必要的。这里涉及的主要是对隐私的尊重和对工作人员效率的维护。

服务窗口前办理的很多事情是与当事人的隐私有关的,如:开户帐号、金额、密码、出生年月等等。如果大家挤在一起,什么人都有,很难保证这些数据的安全。再说窗口下乱成一片,必然会影响工作人员的注意力和效率,必然增加出错的可能性和降低效率。一米线的设置不仅使个人的隐私得到较好的保护,它还改善了工作人员的工作环境——使她们从被动状态变为主动:她招呼排在最前面的一位顾客到窗口前接受服务,这位顾客才能迈过一米线站到窗口下接受服务。她把这位顾客有关的事务处理好后,顾客离去,再叫此时排在第一位的顾客到窗口下接受服务。有些时候,顾客已经离去了,但工作人员的善后工作尚未结束,窗口下是空着的(我在华盛顿碰到的就是这种情况),只要工作人员未向排队者示意,排在第一位的人,仍需在一米线外等候。这就保证了工作人员能按部就班地高效率少差错地处理业务。这正是全体排队者利益之所在。

最近读茅于轼先生的《生活中的经济学》,才知道在美国,如果某处有多个服务窗口,“并不是每个窗口前面都排一个队,而是只排成一队,”[1]就是说任何一个服务窗口空出来时,总是由排在第一位的人去接受服务。这办法真好!它避免了跑来跑去挑选最短排队窗口的混乱和不时会出现的纠纷,保持了排队厅的安静有序。而且它真正实现了“谁先到谁先接受服务”的原则。这办法太合理了!

我国是世界人口最多的国家。以人口为分母,资源为分子,于是我们成为人均资源最紧缺的国家。面对这样的现实,如何解决资源的合理和有序的分配问题,不仅是我们这一代而且是我们的后代所必须处理的问题。

我在这里提出了两个原则:一是合理,一是有序。换句话说就是:不能哄抢,不能垄断。“先来后到”即“先来者获得优先权”是世界通行的规则,按来到的先后排序就是有序。不尊重这个规则,采取抢占方式,就是无序。一个无序的社会必然是一个低效的社会,它会损害社会上的每一个人的利益。

作一个中国人,先要学会排队。看一个中国人,只消看他如何对待排队就能看透他七八成。

一个认真排队的中国人,我打心眼里赞成他、信任他、亲近他。而那些变着花样破坏排队的特殊人物,我只能躲开他,我不敢说他今后会变成个什么样的人,我为他表示惋惜、为社会表示担心。

(2005-09-20)

[1]茅于轼:《生活中的经济学》节约时间创造财富第23页暨南大学出版社2004年8月出版


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